考試大綱
ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS國家注冊審核員考試大綱(第2版第1次修訂)
2018-04-05      來源:國家注冊審核員網
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ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS國家注冊審核員考試大綱(第2版第1次修訂)

1.總則

本大綱依據CCAA《管理體系審核員注冊準則》(以下簡稱注冊準則)制定,適用于擬向CCAA 申請注冊為各級別質量管理體系審核員的人員。

 

2.考試要求
2.1 考試科目
申請實習審核員注冊需通過“基礎知識”科目考試;
申請審核員注冊需通過“審核知識與技能”科目考試。
 
2.2 考試方式
考試為書面考試,考試試題由 CCAA 統一編制,每科考試時間 2 小時。
參加“基礎知識”考試時,考生不能攜帶任何參考資料;參加“審核知識與技能”考試時,考生自帶未作任何標記的 ISO/IEC 20000-1:2011《信息技術服務管理 第 1 部分:服務管理體系要求》標準文本。
 
2.3 考試頻次及地點
考試原則上每半年組織一次,在北京和選定的大中城市設立考點。CCAA在考前40 天發布報名通知,爱乐彩在线客服申請人可在每次設立的考點范圍內選擇報名并參加考試。
 
2.4 考試的題型及分值
基礎知識科目的題型和分值
 
 
2.5 考試合格判定
基礎知識科目滿分為100 分,80 分(含)以上合格;
審核知識與技能科目考試滿分為100 分,70 分(含)以上合格。
 
2.6 考試結果發布
CCAA 將在考試結束后45 天(遇法定節日順延)內公布考試合格人員名單。
 
3.基礎知識科目的考試內容
3.1 信息技術服務管理體系標準
     a)了解ISO/IEC 20000 族標準的發展概況及相關國家標準;
     b)理解ISO/IEC 20000-1:2011 《信息技術 服務管理 第1 部分:服務管理體系要求》標準的全部術語;
     c)理解ISO/IEC 20000-1:2011《信息技術 服務管理 第1 部分:服務管理體系要求》標準的內容和要求及信息技術服務管理體系基??;
     d)理解信息技術服務管理體系在不同類型組織中的應用過程,包括:
          1) 服務管理體系總要求(管理責任、其他方運行過程的治理、文件管理、資源管理、建立和改進服務管理體系、新的或變更的服務的設計和轉換);
          2) 服務交付過程(服務級別管理、服務報告、服務連續性和可用性管理、信息技術服務的預算和核算、能力管理、信息安全管理);
          3) 關系過程(業務關系管理、供方管理);
          4) 處理過程(事件管理、問題管理);
          5) 控制過程(配置管理、變更管理與發布管理)。
     e)了解ISO/IEC 20000-2《信息技術 服務管理 第2 部分:實踐規則》的適用范圍及與ISO/IEC 20000-1:2011 標準的關系;
     f) 理解ISO/IEC 20000 族標準的部分規范性文件和指南;
     g)了解信息技術服務管理體系文件及引用文件的層次關系及引用文件在不同的審核情況下的運用。
 
 
3.2 信息技術服務管理體系審核
     a)理解GB/T 19011 標準3、4、6 章及第5 章5.4 的要求;
     b)理解GB/T19011 標準附錄B 的內容;
     c)理解CNAS-CC175《信息技術服務管理體系認證機構要求》的目的、意圖以及第9 章的內容;
     d)理解信息技術服務管理體系要求;法律法規、認可準則要求;信息技術服務管理工具、方法、技術及其在審核過程中的綜合運用。
 
3.3 信息技術服務管理領域專業知識
     a)熟悉并掌握相關管理專業知識:
          1) 信息技術基礎架構庫(ITIL)與ISO/IEC 20000-1 的關系;
          2) 常用統計技術方法;
          3) 顧客滿意的監視和測量、投訴處理、行為規范、爭議解決;
          4) 風險管理方法;
          5) 過程和產品(包括服務)的特性;
          6) 持續改進、創新和學習。
     b)了解信息技術服務管理相關工具、方法、技術及其應用,例如:運行維護管理平臺、事件管理工具、監視和測量工具。
 
3.4 法律法規及其他要求
     a)掌握信息技術管理相關法律法規的要求:
          1)《中華人民共和國網絡安全法》;
          2)《中華人民共和國計算機信息系統安全?;ぬ趵?;
          3)《信息安全等級?;す芾戇旆ā?;
          4)《互聯網信息服務管理辦法》。
     b)了解國家認證認可法規、規章要求和國家認證認可體系:
         《中華人民共和國認證認可條例》。
     c)理解中國認證認可協會相關注冊要求。
 
4. 審核知識與技能科目的考試內容
4.1.信息技術服務管理體系審核知識及應用
     a)掌握GB/T 19011 標準第3、4、6 章及第5 章5.4 的要求,并能應用到爱乐彩在线客服實踐中;
     b)掌握CNAS-CC175 第9 章的內容,并能應用到審核實踐中;
     c)掌握ISO/IEC 20000-1:2011《信息技術 服務管理體系 要求》;相關法律法規、認可準則要求;信息技術服務的應用工具、方法、技術及其在審核過程中的綜合運用。
 
4.2.信息技術服務管理體系標準和規范性文件
     a)準確理解ISO/IEC 20000-1:2011 標準中的術語和定義;
     b)準確理解ISO/IEC 20000-1:2011 標準要求;
     c)理解ISO/IEC 20000 族標準部分規范性文件和指南的內容:
          1) ISO/IEC20000-3《信息技術 服務管理第3 部分 范圍定義和適應性指南》;
          2) ISO/IEC20000-4《信息技術 服務管理第4 部分 過程參考模型》。
     d)了解信息技術服務相關標準的要求,包括:GB/Z 20986《信息安全技術信息安全事件分類分級指南》,GB/T 29964《信息技術服務分類與代碼》。
 
4.3 信息技術服務管理專業知識
     a)熟悉并掌握信息技術服務業務流程的特性及相互關系,并掌握信息技術服務管理與信息技術業務流程的相關關系;
     b)理解信息技術服務領域的專業知識。
         重點理解如下專業知識:數據處理服務、軟件開發和部署服務、測試服務、集成服務、IT 運維服務和租賃服務、網絡與通訊、操作系統、數據庫、基線、配置庫、軟件開發、信息系統集成、信息系統運維、支持性基礎設施、機房環境、信息安全、云基礎、物聯網、工業控制系統、智能樓宇、各行業典型信息系統等。

 

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