復習指南
ISO9001:2015中審核“組織環境”需把握的幾個要點探析
2017-12-17      來源:國家注冊審核員網
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 2015版(以下簡稱新版)ISO:9001標準與2008版標準相比,不僅在格式和內容上有重大的變化,更重要的是體現為思維方式和管理模式的改變。新版標準新增了第四章“組織環境”,而如何理解和把握“組織環境”,對審核員和企業管理者提出來新的要求和挑戰。

 
筆者結合學習理解標準要求和審核實踐,主要就審核“組織環境”需把握的幾個要點,談些探討性的認識。
 
一、切實把理解和掌握“組織環境”作為最高管理者貫徹標準的基本前提和重要職責所在
 
最高管理者對整個質量管理體系建立、實施和持續改進其有效性起關鍵作用。組織環境,是新版標準的一大亮點,更對最高管理者提出了新的要求。審核“組織環境”,主要目的就在于審視和驗證最高管理者對質量管理體系基礎性、前提性、全局性的策劃設計、指揮控制工作做得是否扎實、是否充分、是否到位。為此,在審核時應著重關注三個方面:
 
一是理解“組織環境”概念內涵是否透徹。對于組織的最高管理者來說,深刻認識理解“組織環境”概念意義尤為重要。所謂組織環境,就是指組織建立和實現目標的方法有影響的內部和外部因素的組合。每個組織都要在由各個要素有機聯系、功能高度分化的環境系統中生存活動,且這一環境系統具有綜合性、復雜性、動態性和不確定性的特點。能否充分理解組織環境內涵及所處的內部和外部環境因素,是對最高管理者學習掌握標準最基本的要求。如果對“組織環境”內涵不理解,對組織所處的環境因素說不清、道不明,表明最高管理者對標準的學習理解不到位、掌控質量管理體系基礎性、全局性工作的能力有待增強。
 
二是理解“組織環境”的重要作用是否透徹。組織環境是組織生存發展的基礎和空間,決定著組織的社會定位和行業角色。組織環境的內外部因素,直接制約和影響著組織戰略方向、追求目的和使命愿景的確立,直接制約和影響著組織質量方針、質量目標的建立與實現,直接制約和影響著組織質量管理體系的運行及預期結果的達成。也就是說,組織環境因素作為最高管理者決策的最基本的不可或缺的重要輸入,如果對其重要地位和作用認識不充分、把握不到位,不僅不利于組織確立戰略發展方向和質量方針目標,而且也會使組織所建立的質量管理體系脫離實際,成為“無本之木”、“無基之談”,其適宜性、有效性將大打折扣。作為應對質量管理體系有效性承擔責任的最高管理者,如果對“組織環境”的重要作用沒有足夠重視和理解,就很難把建立質量管理體系的奠基性工作落到實處。
 
三是理解“組織環境”標準要求是否透徹。新版標準第四章節“組織環境”,提出了四個方面的要求,即4.1“理解組織及其環境”、4.2“理解相關方的需求和期望”、4.3“確定質量管理體系的范圍”、4.4“質量管理體系及其過程”。這四個條款要求之間的邏輯關系應該是:4.1和4.2條款內容構成了組織的背景環境和前提條件,其環境因素和相關方要求可給組織帶來風險和機遇,是4.3確定質量管理體系范圍和4.4設計質量管理體系及其過程的輸入和基礎。組織要建立和保持一個完整的、適宜的、有效的質量管理體系,就必須充分理解和準確把握組織及其環境和相關方的需求與期望。所以,標準要求組織既應確定與其目標和戰略方向相關并影響其實現質量管理體系預期結果的各種內部和外部因素,確定與質量管理體系有關的相關方及其要求,又規定了應對這些相關信息進行監視和評審的要求。因此,在審核中需要弄清受審核方通過哪些渠道、方式、手段和機制,對這些相關的各類信息進行監視、獲取、分析和利用,對評審所提出的解決方案和對策措施意見是否已經作為最高管理者決策的輸入,是否在推動質量管理體系有效運行和持續改進上發揮了積極的作用。
 
二、切實把理解和掌握“組織環境”作為應對風險和機遇、強化預防效應的立足點和切入點
 
新版標準強調質量管理體系的主要用途之一就是發揮預防功能、防止不利影響,確保期望結果。明確指出“基于風險的思維是實現質量管理體系有效性的基礎。”同時要求組織理解其運行環境,以確定風險作為策劃的基礎,并將基于風險的思維應用于策劃和實施質量管理體系的全過程。這也是新標準修訂的突出特點。按照標準6.1“應對風險和機遇的措施”的要求,組織在策劃質量管理體系時,必須考慮到4.1所描述的內外部環境因素和4.2所提及的相關方的要求,從而確定需要應對的風險和機遇。在審核時,要搞清楚受審核方能否立足組織所處的現實環境,把直接影響和潛在影響分析透,重在識別風險和機遇,有針對性地制定防范和解決的措施。
 
一是搞清楚外部環境因素。組織應通過報紙、廣播、電視、網絡、出版物以及相關會議、行業協會等渠道和途徑,動態地了解掌握組織環境相關的外部因素信息,包括政治的、經濟的、社會的、法律的、科技的、競爭的、市場的和文化的各類環境因素。主要關注“四大環境”:
(1)經濟環境。包括宏觀經濟和微觀經濟兩個層面。所謂宏觀經濟環境,就是指在國家和地區的水平上給組織造成市場機會或環境威脅的社會力量。組織必須了解清楚國家社會制度狀況,執政黨和政府推行的方針、政策以及相關的法律法規,知道準許或鼓勵做那些事情,禁止做哪些事情,從而使組織活動符合社會利益并受到某些方面的?;ず橢С?;所謂微觀經濟環境,主要是指所在地區消費水平、消費需求及偏好、就業程度等狀況,從而明確企業發展的有利和不利條件,規劃好企業目前及未來的市場規模。
(2)政治環境。這主要是指一個國家或地區在一定時期內的政治大背景。包括國家和地區的發展戰略、路線、方針等。比如,現階段我們黨和國家提出“四個全面”建設布局;優化產業結構,轉變經濟增長方式,進行供給側結構改革;以信息化帶動工業化、以工業化促進信息化,實施科教興國戰略等,這一切都對生產經營活動有著決定性的影響,對引導企業正確確定自己的經營方向、經營目標、經營戰略和策略,必須予以高度關注。
(3)技術環境。社會科技的進步,創新成果的轉化應用,技術競爭的加劇,對于組織的經營活動及效率,包括現有設施設備、工藝改進、人力資源結構和能力的提高、產品更新換代的加快等,其影響越來越大。
(4)自然環境。通常是指組織所處的地區的地理位置、自然資源等狀況。自然環境因素的影響也不可小視。我國地域遼闊,各地區自然條件和資源差異較大,沿海地區和內陸地區經濟發展條件和水平有著很大不同。受審核方對自然環境因素的分析,應做到趨利避害、發揮比較優勢。
 
二是搞清楚內部環境因素??紗鈾母齜矯嬉蛩胤治觶?/div>
(1)社會定位和組織使命。這主要是指組織在社會中所處的地位、所起的作用、所承擔的義務以及所扮演的角色。組織使命體現著一個企業的根本目的和存在理由,是組織存續發展的價值和意義所在。由于社會分工和企業資源等方面的差異和局限性,組織只能在特定的領域、以特定的方式表達和實現其使命。組織使命既反映外界社會對組織的要求,也體現著組織創辦者和領導者的追求和報負。最高管理者思考得越深,抱負越遠大,對組織發展空間的影響越有利。這也屬于組織戰略層面的應關注的問題。
(2)組織資源和管理機制。主要是指組織擁有的、可以直接控制和運用的各種要素。包括基礎設施、過程運行環境、管理體制制度和組織知識等,這些要素既是組織運行和發展所必需的,又是通過管理活動的配置整合,能夠起到增值的作用。受審核方領導層應對自已的家底實力做到心中有數,并與企業的發展相適應。
(3)人力資源和組織績效。這應包括組織人員規模、能力結構和全員創造產值效益的情況。人力資源狀況更多的是體現在研發創新能力、生產制造能力、員工操作技能和領導者管理水平是否滿足組織發展要求的程度上。需要指出的是人力資源是企業的第一資源。培養人、用好人、發展人,永遠是組織發展到主題。
(4)組織文化和價值觀。組織文化也稱企業文化,是一個組織尤其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的、特有的文化形象。文化是企業的靈魂。組織文化對企業產生自然的影響力和強大的驅動力,可以牽引人的思想、驅動人的行為、提升企業的品味和凝聚力。只有重視培育和傳承企業文化,組織才有生命力和發展活力。
 
三是搞清楚相關方的需求因素。識別相關方及其要求,是理解組織環境這一過程的組成部分。新版標準首次明確提出理解相關方需求和期望的要求,并在過程方法應用中規定作為輸入的內容??凸凵轄?,組織與相關方“共生”,是永恒的自然生存法則。審核中應關注組織是否建立了判定相關方的準則,是否通過有效的監視活動獲取了相關方的需求,是否利用評審方式分析和利用了相關信息。一般來說,與組織質量管理體系有關的相關方應包括顧客、供方、員工、股東等。顧客是組織關注的焦點,滿足顧客要求、增強顧客滿意是組織的不懈追求;供方與組織是互利關系,供方提供的原材料、半成品、零部件及服務特別是外包過程,對組織提供合格產品和服務具有直接影響,按約定滿足供方的要求是組織處理與供方關系的重要原則和基??;員工是組織的主體力量,理解和滿足他們的合理合法要求,對于營造全員參與、爭先創優、積極奉獻的企業氛圍意義重大;股東作為投資者和資產所有者,理解其要求,征詢和采納他們對組織質量投入、質量管理、質量決策的正確意見,其必要性重要性是不言而喻的。當然各相關方要求表達的形式是不同的、多樣的,主要是合同、協議、約定、信函建議、會議紀要等。總之,客觀認識和充分理解相關方的要求,用可行的方式確定并回應他們的表達和要求,協調好各相關方的利益關系,應是受審核方積極應對、妥善處理不可忽視的重要環節。四是搞清楚組織自身的優勢、劣勢、機會和威脅。為什么新版標準強調理解組織環境和相關方要求,其目的就是為了識別風險和機遇,采取預防控制,最大限度地降低不利影響,最大限度地利用出現的機遇,確保質量管理體系運行的有效性。因此,審核“組織環境”時,就是要著重弄清受審核方通過監視、分析、評審有關組織環境及相關方需求的信息,是否在組織所處的內外部環境大背景中確定了組織自身的競爭優勢、差距劣勢、發展機會和現實威脅。具體來說,是否通過利用SWOT分析法,從外部環境中找出機會因素和威脅因素;從內部環境中找出優勢因素和弱點因素。“知己知彼,百戰不殆”,審時度勢,揚長避短,才能勝算在握。對組織環境的分析把握,其目的就在于準確認清組織所面臨的內外部環境的現狀和趨勢,認清挑戰和機遇,拿出應對和解決的辦法,明確解決問題的思路和對策,切實在抓住機遇、發展優勢、克服短板、預防風險、戰勝挑戰上有所作為。
 
三、切實把理解“組織環境”作為將質量管理體系整合融入業務過程的必要途徑和重要抓手
 
從自然辯證法的角度看,每個組織所處的內外部環境都有其特殊性,就是提供同類產品和服務的組織所受到的內外部環境因素的影響也是不盡相同的。組織環境的不同決定組織應有不同的質量管理體系。因此,理解組織環境和相關方的要求,目的就是希望組織立足所處的環境因素,建立起符合自身特點和實際、能夠融入其業務過程的質量管理體系,以確保體系運行的有效性。
 
一是要著眼于適用性要求,確定質量管理體系的范圍。新版標準要求,在確定質量管理體系的范圍時,組織應考慮各種內部和外部因素、相關方的要求和組織的產品和服務。據此,受審核方必須落實好條款4.1、4.2的要求,通過分析內外部環境因素,識別相關方要求,并針對組織提供的產品和服務特點,從實際出發確定質量管理體系的范圍。也就是說,組織有哪些類型的產品和服務活動,有什么樣的基礎設施和現場環境,有哪些外部提供的活動、過程及產品和服務,有什么程度的知識和能力等因素,這些都是判斷其質量管理體系邊界和適用性的支持條件。確定質量管理體系的范圍,不能離開這些內部、外部環境因素條件。如若組織認為其質量管理體系的應用范圍不適用本標準的某些要求,應說明理由。那些不適用組織的質量管理體系和要求,不能影響組織確保產品和服務合格以及增強顧客滿意的能力或責任。
 
二是著眼于一致性要求,制定質量方針和質量目標。標準5.2.1條款規定“質量方針應適應組織的宗旨和環境并支持其戰略方向。”在5.1.1條款中要求最高管理者“確保制定質量管理體系的質量方針和質量目標,并與組織環境和戰略方向相一致。”因此,組織建立質量方針和目標,必須基于自身的組織使命、愿景及核心價值觀建立的戰略方向,基于組織的產品和服務以及滿足要求的承諾,基于組織成功所需的管理機制及改進程度,基于期望達到的顧客滿意度,基于組織相關方的需求和期望及潛在貢獻,基于實現預期結果所需的資源,基于對風險和機會識別評估的結果。在審核時應重點關注質量方針的構建,是否針對組織的產品和服務,與其環境和戰略方向一致,清晰表述了組織在質量方面的意圖和方向;是否成為制定質量目標的原則、框架和基礎,與其保持一致;是否能夠通過質量目標的實現,確保質量方針的貫徹落實。如果質量方針和目標與組織的實際不相符,或一味追求“高、大、新”,不僅在組織內難以溝通和理解,而且只能被束之高閣、難以落實。
 
三是著眼于適宜性要求,將質量管理體系與組織的業務過程相融合。標準5.1.1中要求組織最高管理者“確保質量管理體系要求融入于組織的業務過程”。如何融入?關鍵是要把“理解組織及其環境”、“理解相關方的需求和期望”的條款要求扎扎實實落到實處,把監視、評審這些相關信息所得到的分析成果、解決方案、對策決議,有的放矢地引入質量管理體系的設計和改進之中,真正把理解組織環境和相關方要求的過程,變成將質量管理體系融入到組織業務活動的過程。因此在審核中,要通過與組織領導層的溝通,詳細了解對質量管理體系策劃、設計的指導思想和思路原則,是否以理解組織環境和相關方要求為基礎和前提,是否以組織的戰略目標和需求為牽引,是否以滿足顧客要求和法律法規要求為導向,是否以預防風險、實現期望結果為驅動,是否以組織提供產品和服務運行過程為主線,是否以組織現有資源、能力和管理水平為依據條件,來構建和完善組織的質量管理體系。需要指出的是,那種不切實際地照搬別人的管理體系,生搬硬套地搞“拿來主義”,建立的質量管理體系只能是“兩張皮”。必須強調,組織的業務類型不同、產品和服務不同、顧客對象不同、現有條件不同,質量管理體系的設計和內容也應不同。受審核方一定要把質量管理體系與組織業務整合融入的程度,作為檢驗質量管理體系有效性的重要標志,不斷在實踐中探索,力求準確把握。要通過對受審核方策劃質量管理體系的輸入和輸出的相關證據的評審和對體系運行和改進的效果驗證,正確判斷其質量管理體系與組織業務整合的程度、融入到深度、落實的力度。
 
“組織環境”作為標準的新要求,既有新的提法和內容要求,又是標準基礎性、統領性條款要求,需要我們在學習和實踐中,不斷加深理解和把握其內涵要求,提高審核的效能,從而促進和推動新版標準貫徹落實工作更加卓有成效的開展。
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